这无疑是种低情商的行为。投诉的客户也许态度很恶劣，让人感觉非常麻烦。但我们必须学会换位思考，控制好自己的情绪，倾听客户的反对意见。销售总监和客服人员应当注意根据不同情况来灵活处理投诉。但无论怎样，让客户没有怨言地离开都是唯一的宗旨。
（2）害怕道歉
有些销售总监害怕自己颜面扫地而不愿出面道歉，结果导致抗议声越来越大，又增加了道歉的成本。恶性循环由此形成。销售总监要学会在第一时间及时道歉，因为这是负面舆论影响最小的时候，真诚而负责的态度可以把损害降至最低。
（3）装聋作哑
有些销售总监试图通过装聋作哑来拖过这一轮热点时期，让自己的负面新闻自动冷却下去，被人们遗忘。尽管舆论过一阵子就会出现新的热点，但我们拒不道歉的负面形象已经被大众印在脑海里，随时可能被别人翻旧账。
3．博雅公关的“道歉启事”
当我们需要召开新闻发布会进行公开道歉时，可以考虑借鉴博雅公关公司的“道歉启事”架构。这个“道歉启事”的基本架构如下图。